CCMS কি?

Central Complain Management (CCMS) হলো এমন একটি কেন্দ্রীয় প্ল্যাটফর্ম যেখানে একজন ভোক্তা ই-কমার্স সংক্রান্ত যেকোন যৌক্তিক অভিযোগ খুব সহজে উপস্থাপন এবং প্রতিকার গ্রহণ করতে পারবে। প্ল্যাটফর্মটি ভোক্তা অধিকার সংরক্ষন অধিদপ্তর, ই-কমার্স স্টেকহোল্ডার এবং বিভিন্ন ইন্ডাস্ট্রি নিয়ন্ত্রক সংস্থার সাথে স্বয়ংক্রিয়ভাবে সমন্বয় করার মাধ্যমে পরিচালিত হয়। CCMS বর্তমানে সবচেয়ে দ্রুত বিকাশমান ই-কমার্স ইন্ডাস্ট্রির গ্রাহকসেবা নিশ্চিতকরনে এবং ভোক্তা অধিকার সুরক্ষায় গুরুত্বপূর্ন মাধ্যম হিসেবে কাজ করে।

CCMS কেন?

ডিজিটাল বাংলাদেশ বিনির্মানের অঙ্গীকারের অন্যতম প্রতিশ্রুতিশীল খাতের একটি হলো ই-কমার্স। এই ক্ষেত্রটি দ্রুত বিকাশের সাথে সাথেই বাড়ছে বিভিন্ন ত্রুটি-বিচ্যুতির হার এবং সেই সাথে বেড়েছে যথাযথ মনিটরিং টুলের প্রয়োজনীয়তা। ভোক্তাদের অধিকার নিশ্চিত করার জন্যে নিয়মিত কাজ করছে জাতীয় ভোক্তা অধিকার সংরক্ষণ অধিদপ্তর সহ আরো অনেক প্রতিষ্ঠান। তবে যথাযথ মাধ্যমে অভিযোগ করার উপায় না জানার কারনে অথবা অভিযোগের প্রক্রিয়া সুলভ না হওয়ার কারনে গ্রাহক অনেক ক্ষেত্রেই তার অভিযোগের প্রতিকার পেতে সমস্যার সম্মুখীন হন। অপরদিকে সীমিত লোকবল ও যথাযথ তথ্য সমন্বয় অভাবের কারনে অনেক অভিযোগ নিষ্পত্তিতে ভোক্তা অধিকার সংরক্ষণ অধিদপ্তরকেও বিভিন্ন চ্যালেঞ্জর সম্মুখীন হতে হয়। এর ফলে অনেক সময় বিড়ম্বনা তৈরি হয় এবং সময়ক্ষেপন ঘটে। ফলাফল, ভোক্তা অধিকার ক্ষুণ্ণ হয় এবং সরকারী সেবা গ্রহণে ভোক্তার অনিহা তৈরি হয়। CCMS প্ল্যাটফর্মটি ভোক্তা, নিয়ন্ত্রক, সমন্বয়ক এবং ই-কমার্স স্টেকহোল্ডারদের মাঝে সেতু হিসেবে কাজ করে।

CCMS এর সুবিধা কি?

• প্রতিটি ই-কমার্স সাইটের সাথে CCMS প্ল্যাটফর্মটি ইন্টিগ্রেটেড অবস্থায় থাকে। ফলে এটি ব্যবহারের মাধ্যমে ভোক্তা খুব সহজে তার অভিযোগ দাখিল করতে পারে।
• ইন্টিগ্রেশন প্রক্রিয়া অত্যন্ত সহজ এবং উইজেট মডিউলের মাধ্যমে যেকোন ধরনের ই-কমার্স প্ল্যাটফর্মের সাথে ইন্টিগ্রেশন তৈরি হয়।
• ভোক্তাদের মোবাইল নম্বর ভেরিফিকেশনের মাধ্যমে অভিযোগটি গ্রহণ করা হয়, সুতরাং হয়রানি মূলক অভিযোগ সহজে নিয়ন্ত্রন করা যাবে।
• অভিযোগের ক্ষেত্রে গ্রাহক কতৃক সুনির্দিষ্ট প্রমাণ দাখিল করার মাধ্যমে সহজে অভিযোগ ভেরিফাই করা যায়।
• অভিযোগ দায়ের করার আগে সংশ্লিষ্ট ই-কমার্সে অভিযোগ করা হয়েছে কিনা এবং কোন প্রতিকার পেয়েছে কিনা সেটি যাচাই করা।
• অভিযোগ দায়েরের পূর্বে ই-কমার্স নীতিমালা শর্তসমূহ অনুসরণ করা হয়েছে কি না সেটি যাচাই করা।
• সংশ্লিষ্ট ই-কমার্সের বিরুদ্ধে আনিত অভিযোগ ঐ ই-কমার্সের কর্মকর্তাদের ডিজিটালি জানানো হয় এবং আত্মপক্ষ সমর্থন ও সমাধানের সুযোগ দেয়া।
• নিয়ন্ত্রনকারী সংস্থা যেমন, ভোক্তা অধিকার সংরক্ষণ অধিদপ্তর, ই-ক্যাব ইত্যাদি পক্ষ অভিযোগরে বিস্তারিত দেখতে ও যাচাই করতে পারে।
• গ্রাহক যেকোন সময়ে তার অভিযোগের বিস্তারিত ও অগ্রগতি চেক করতে পারে।
• প্রতিটি অগ্রগতি গ্রাহককে এসএমএস ও ইমেইল এর মাধ্যমে জানিয়ে দেয়া হয়।
• অভিযোগ দায়ের হওয়ার পর সংশ্লিষ্ট ই-কমার্স প্রতিষ্ঠান সেটি সমাধানের চেষ্টা না করলে বা দু পক্ষের মধ্যে মতের অমিল হলে সিস্টেম সেটি ডিটেক্ট এবং নটিফিকেশন জারি করে এবং নিয়ন্ত্রকারী পক্ষের কাছে জানিয়ে দেয়া হয়।
• ই-কমার্স প্রতিষ্ঠানগুলোকে জবাবদিহিতার মধ্যে আনা এবং গ্রাহক সন্তুষ্টি উন্নয়নে ভূমিকা রাখে।
• ডিজিটাল সিস্টেমের মাধ্যমে প্রক্রিয়াটি পরিচালনা হওয়ার কারনে পরিচালনা লোকবল বৃদ্ধি ও বন্টন অত্যন্ত সহজ।
• অভিযোগের পরিসংখান যেমন দাখিলকৃত অভিযোগ, নিষ্পত্তিকৃত অভিযোগ, অমীমাংসিত অভিযোগ ইত্যাদি তথ্য টাইম এবং ট্রেন্ড গ্রাফের মাধ্যমে পাবলিক ড্যাশবোর্ডে উপস্থাপন/প্রকাশ করার সুবিধা। ফলে ইন্ডাস্ট্রিতে ট্রান্সপারেন্সী বৃদ্ধি পাবে।

ধাপসমূহ

অভিযোগ দাখিলঃ

• ভোক্তা; ই-কমার্স সাইটে থাকা CCMS এর উইজেট/লিংকে ক্লিক করে অভিযোগ দাখিল পাতায় আসবে।
• ভোক্তা; মোবাইল ওটিপির মাধ্যমে নাম্বার ভেরিফাই করে অভিযোগ দাখিল ফরম পূরন শুরু করবে।
• ভোক্তা; নতুন ব্যবহারকারীর ক্ষেত্রেঃ যদি এনআইডি নম্বর থেকে থাকে তাহলে জন্ম তারিখ ও এনআইডি নাম্বারের মাধ্যমে ভেরিফিকেশন করবেন। যদি বয়স ১৮ বছরের নিচে হয় তাহলে জন্ম নিবন্ধন নম্বর ও অন্যান্য প্রয়োজনীয় তথ্য ইনপুট দিয়ে ভেরিফাই করবে। যদি পূর্বে ভেরিফাই করে থাকেন তাহলে এই ধাপটি অতিক্রম করে পরের ধাপে চলে যাবে।
• ভোক্তা; অভিযোগের ধরন নির্বাচন, অভিযোগের বিস্তারিত, অর্ডার/রেফারেন্স নাম্বার, সংশ্লিষ্ট ই-কমার্সের সাথে পূর্ব যোগাযোগের তথ্য, অভিযোগকারীর পূর্ণ পরিচয়, অভিযোগের দলিল সংযুক্তি ইত্যাদি প্রদান স্বাপেক্ষে অভিযোগ দাখিল করবে।
• অভিযোগ দাখিলের ট্র্যাকিং নম্বরসহ একটি কনফার্মেশন পাতা দেখবে। এসএমএস ও ইমেইলের মাধ্যমেও ট্র্যাকিং নম্বরসহ অভিযোগ দাখিলের কনফার্মেশন পাবে।
• যে ই-কমার্সের বিরুদ্ধে অভিযোগ রয়েছে সেই ই-কমার্সকে ড্যাশবোর্ডে, এসএমএস ও ইমেইলে অভিযোগের বিষয়ে অবগত করা হবে।
• ই-কমার্স প্রতিষ্ঠানের প্রতিনিধি CCMS প্যানেলে লগইন করে অভিযোগটি খন্ডন/নিশ্পত্তির চেষ্টা করবে।
• ভোক্তা প্রতিটি আপডেট এসএমএস ও ইমেইলের মাধ্যমে জানতে পারবে। ওয়েবসাইটে এসে ট্র্যাকিং আইডি’র মাধ্যমেও বিস্তারিত আপডেট চেক করতে পারবে।

নির্দিষ্ট সময়ের মধ্যে অভিযোগটি নিষ্পত্তি হলেঃ

• যথাযথ প্রমাণ ও তথ্য সরবরাহ স্বাপেক্ষে ই-কমার্স প্রতিনিধি অভিযোগ নিষ্পত্তি করা হয়েছে মর্মে স্ট্যাটাস পরিবর্তনের আবেদন করবে। ভোক্তা এই আবেদনে মত দেয়ার জন্যে একটি এসএমএস/ইমেইল পাবে।
• ভোক্তা যদি একমত হয় তাহলে লিংকে ক্লিক করে/ড্যাশবোর্ডের মাধ্যমে স্ট্যাটাসটি নিষ্পত্তি হয়েছে সেট করবে।
• ভোক্তা যদি কোন মতামত না প্রদান করে সেক্ষেত্রে নিষ্পত্তি আবেদনের ৭ দিন পর সেটিকে নিষ্পত্তি হয়েছে ধরে নেওয়া হবে।
• ভোক্তা চাইলে তার পরবর্তী ১৫ দিনের মধ্যে পূনরায় অভিযোগটি সচল/ওপেন করতে পারবেন

নির্দিষ্ট সময়ের মধ্যে অভিযোগটি নিষ্পত্তি না হলেঃ

• ই-কমার্স প্রতিষ্ঠান, সময়, অভিযোগের ধরন, কাল, নিষ্পত্তির হার, অভিযোগের হার, সংখ্যা ইত্যাদি বিভিন্ন পরিসংখ্যান দেখতে ও ডকুমেন্ট আকারে সংরক্ষন করতে পারবে। এবং সংশ্লিষ্ট সকালের সমন্বয়ে আলোচনা সাপেক্ষে পরবর্তী সিদ্ধান্ত গ্রহণ করা হবে।

বিশেষ দ্রষ্টব্যঃ উল্লেখ্য যে, CCMS প্লাটফর্মের এই পরিচালন পদ্ধতি পাইলট হিসেবে আগামী ৬০-৯০ দিন পরীক্ষাধীন থাকবে। প্রয়োজনে এই পরিচালন পদ্ধতি পরিবর্তন হতে পারে